CX Journey
Jornada do cliente · Voice of Customer
NPS
71
+6 pts vs. mês anterior
CSAT
4,3 / 5
+0,2 vs. meta 4,1
FCR
86%
+3,4% vs. mês anterior
Tempo médio resolução
3h 42min
-18% vs. mês anterior
Etapas da jornada
Métricas por etapa · 30 dias
| Etapa | Canal | NPS | CSAT | FCR | Volume | Tendência |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Descoberta | Site + Ads | 74 | 4,5 | n/a | 12,4k | +8% |
| Onboarding digital | App | 72 | 4,2 | 89% | 8,1k | +12% |
| Primeira compra | Checkout | 69 | 4,1 | 84% | 6,7k | +5% |
| Autoatendimento | Chatbot | 74 | 4,4 | 92% | 15,2k | +21% |
| Suporte humano | 66 | 3,9 | 71% | 4,3k | -3% | |
| Pós-venda | 68 | 3,9 | 76% | 5,8k | +2% | |
| Renovação | CS ativo | 77 | 4,6 | 94% | 2,1k | +9% |
| Indicação | Programa NPS | 82 | 4,7 | n/a | 980 | +15% |
NPS por canal
30 dias76App
74Chatbot
70Site
62WhatsApp
58E-mail
Voice of Customer
Mariana Souza
há 12 minO onboarding novo ficou muito mais rápido, resolvi tudo em 5 minutos.
App StoreCarlos Menezes
há 34 minFui transferido 3 vezes até conseguir falar com alguém do financeiro.
WhatsAppFernanda Lima
há 1hO assistente entendeu meu problema de primeira. Excelente!
ChatbotRoberto Alves
há 2hResposta correta, mas demorou quase um dia útil para chegar.
E-mailJuliana Castro
há 3hIndiquei para dois colegas do trabalho. A renovação foi transparente.
Pesquisa NPS